H금융사 그룹 멘토링 2회차 ‘경청’ by 유성희 코치

Three old guys are out walking. 

First one says, ‘Windy’ isn’t it?

Second one says, ‘No. it’s Thursday.’

Third one says, ‘So am I.  Let’s go get a beer!

 

세분의 나이 지긋한 어른들이 나누는 제 각각의 대화를 재미있게 풍자한 유머다. 우리가 상대방의 말에 쌩뚱 맞은 대답을 하는 것이 단지 나이가 들어 귀가 어둡기 때문 만일까?

같은 공간에서 마주보고 이야기를 나누는 지금 이순간, 우리는 그 사람이 왜 이런 이야기를 하는 지, 이야기를 하는 지금 그 사람의 감정은 어떤 지, 나에게 원하는 것은 무엇인지 하는 것들을 다 알아차릴 수 있을까?

누군가와 대화를 나눌 때, 대충 ‘어떤 이야기구나’ 하는 줄거리만 따라가면서 듣거나, 이야기는 듣는 둥 마는 둥 하고 내 생각에 빠져서 그저 ‘아’ ‘그래?’ 라는 추임새만 중간중간에 넣으면서 듣고 있는 척만 하는 경우는 없는가?

요즘 많은 기업들이 코칭과 융합된 리더십을 강조하고 있는데 코칭리더십 스킬 중에서 가장 중요하게 강조되는 부분이 경청이다.  

국내은행의 지점장들은 대부분 하루 일정이 빡빡하게 짜여 있다. 본부회의, 지역그룹장 회의, 주요 고객사를 찾아가 예금과 대출 그리고 외환거래를 포함한 실적을 부탁해야 하고, 지점으로 직접 찾아오는 고객도 틈틈이 만나야 한다. 때로는 은행업무처리에 불만족해서 객장에서 큰소리를 내는 고객도 지점장 방으로 모셔와 불만 사항을 듣고 시정조치를 하겠다는 약속을 하는 일까지 정말 하루 24시간이 모자랄 만큼 너무 바쁜 하루를 보내야 한다.

그러면서도 지점장으로서 직원들과 마주앉아 그들이 맡은 업무를 수행하는 데에 지원할 것들이 있는 지, 커리어 관리를 위해 새로 맡아서 해보고 싶은 업무가 무엇인 지, 다음에 가고 싶은 지점이 어디인지 등등 나누어야 할 이야기들이 많다.  이렇게 직원들과 이야기를 할 때 리더들이 ‘어떤 자세로 들어주느냐’에 따라 직원들의 자존감이 올라가기도 하고 그들의 직장관과 인생관이 달라지기도 한다.

H은행 리더들과 함께 모여 ‘경청’에 대해 그룹 코칭을 했다. <마음을 아는 자가 이긴다>의 저자인 김상임 코치는 경청의 효과에 대하여 ‘의도를 가지고 내 마음을 알아주면 내가 변하고, 상대의 마음을 들어주면 상대가 변한다.’ 라고 강조하고, 생각 Thought, 감정 Emotion, 갈망 Desire을 한 세트(TED)로 마음을 알아봐 주는 것이 올바른 경청의 방법이라고 말한다.

실제 현장에서 직원들의 이야기를 더욱더 제대로 잘 알아듣는 ‘경청하는 방법’인 TED에 대해 함께 이야기를 나누고, 상대가 하는 말, 감정, 갈망을 잘 듣고서 핵심을 되물어 주는 복사기 화법을 H은행 리더들과 역할극 형태로 재미있게 실습을 진행했다.

구성원들이 ‘나는 존중 받고 있다’ 라는 의식을 갖게 되면 그들에게 자긍심이 생긴다. 그렇게 되면 어떤 상황에서도 도전하고 이겨낼 수 있는 용기가 생기고 그런 자신감으로 업무를 하고 협업을 하게 되면 목표한 성과를 이루게 되는 것은 당연한 결과다. 이 모든 것이 리더가 경청을 잘 함으로서 가능하게 되는 것이다.

우리 구성원들에게 자신감과 자존감을 넘어 H은행의 멤버로서 자부심을 갖도록 ‘경청’에 대하여 여러 다양한 경험을 나누는 리더들의 얼굴이 너무나 프로페셔널하고 멋지게 느껴지는 그룹코칭 시간이었다.