매일 5~10분씩 지각하는 차장에게 잔소리도 하고 윽박지르기도 했지만 좀처럼 개선되지 않았다. 급기야 타부서로 전출시키는 방안까지 생각하기에 이르렀다. 소장님은 코치의 조언을 받아들여‘5단계 피드백 프로세스’로 김차장과 대화를 시도했다. 평소엔 “김차장, 왜 맨 날 지각을 하냐. 자네 때문에 아침마다 부서 분위기도 어수선하고, 회의도 제때 못하고 도대체 왜 그러냐?”라고 면박을 주었는데, 피드백 프로세스대로 지각에 대해 피드백을 했다. 일단 애들이 학교는 잘 다니는지 물으면서 마음을 열었다. 그리고 “내가 피드백 한 가지 해도 되겠냐?”라고 물은 뒤 이렇게 이어갔다.

“자네는 역량이 출중해서 회사에서도 핵심 인재로 생각하고 있네. 그런데 최근 들어 매일 지각을 하는 모습을 보니 안타깝고 아쉽네. 5분, 10분 지각하는 건 조금만 부지런하면 고칠 수 있는 일이라고 보는데. 앞으로도 계속 지각한다면 계속 같이 일하기 힘들 수도 있네. 다른 일은 잘하면서 지각 때문에 신뢰를 잃는다면 억울하지 않겠나. 조금만 서둘러 출근하면 팀 분위기가 좋아질 것 같은데 말이지.” 라고 말한 다음 확인하는 질문을 했다.

“내가 지금까지 이야기한 것에 대해 어떻게 생각하나?”
그러자 김차장이 “죄송하다. 내일부터는 일찍 오겠다”같은 뻔한 핑계가 아니라, 자신의 속내를 털어놓았다. 아내가 지병으로 앓아눕는 바람에 아침마다 아이들 등교 준비를 돕고 학교까지 데려다 주느라 늦는다는 것이었다. 소장님이 “왜 그런 사정을 말하지 않았느냐?”고 하자, 김차장은 “물어보지도 않는데 굳이 가정사를 꺼내기가  송구했다. 괜히 변명하고 사정을 봐 달라는 것 같아 말하기 힘들었다.”고 답했다. 피드백하고 질문하면서 소장님은 김차장에 대한 오해를 풀었고, 아침 출근 시간 배려까지 해 주기로 했다.
그날 이후 큰 변화가 생겼다. 김차장이 일찍 출근해서 어학 공부를 하고 부서원도 챙기기 시작한 것이다. 자연히 부서 분위기가 좋아졌다. 소장님은 석 달간의 코칭이 마무리되는 시점에 이런 말을 했다.

“회사에서 코칭을 받으라고 해서 솔직히 좀 짜증이 났다. 현장이 바쁘게 돌아가고 있는데 웬 코칭이냐!는 반발심도 있었다. 그런데 코칭을 접하고 내가 말하는 패턴을 약간 바꾸자 팀원들이 다양한 각도로 변화해 매우 놀랐다. 특히 피드백을 통해 지각하는 습관을 바꾸는 모습이 신기했고 보람도 느꼈다. 리더가 제대로 배우고 적용해야 팀원을 효과적으로 육성할 수 있다는 걸 깨달았다. 이제 내 삶 전체에 코칭을 적용해 볼 생각이다.”